銷(xiāo)售服務(wù)制度

文件編號：YN/GL10-2019 

版本號：第A(yíng)版 

1、范圍

本標準規定了與顧客有關(guān)的過(guò)程的溝通、管理、控制、貨款回收、產(chǎn)品交付后的活動(dòng)等方面的要求。

2、銷(xiāo)售服務(wù)

銷(xiāo)售部應保持8小時(shí)日常上班時(shí)間有人接聽(tīng)電話(huà)，公司各有關(guān)部門(mén)人員應文明禮貌待客，具體要求如下：

2.1接聽(tīng)電話(huà)

凡有客戶(hù)來(lái)電首先應答：“您好，我們這邊是唐山市燕南制鍬有限公司，有什么能幫到您的？”然后應耐心解答客戶(hù)問(wèn)題，產(chǎn)品價(jià)格應以公司統一規定報價(jià)。如為外地經(jīng)銷(xiāo)商，應記住對方聯(lián)系電話(huà)、地址，需要時(shí)請銷(xiāo)售經(jīng)理接聽(tīng)并做電話(huà)記錄。講完后應說(shuō)：“謝謝！歡迎您隨時(shí)到本公司來(lái)，再見(jiàn)！”等禮貌用語(yǔ)。

2.2對于所有初次往來(lái)客戶(hù)，無(wú)論大小，在初次見(jiàn)面后均應了解并記錄對方的姓名，地址及聯(lián)系方式，其外貌特征應盡快熟記，以便客人二次來(lái)公司后，有親切感及重視感。

2.3銷(xiāo)售部所有人員應盡量滿(mǎn)足客戶(hù)所提一切合理要求，不合理的應婉言拒絕。

2.4凡公司銷(xiāo)售人員及其它相關(guān)部門(mén)人員不得與客戶(hù)串通勾結，一經(jīng)查處，公司將依情節做嚴肅處理。

3、客戶(hù)服務(wù)細則

3.1客戶(hù)意見(jiàn)調查及處理：所有客戶(hù)的經(jīng)銷(xiāo)情況、儲運、財務(wù)、倉庫均應做實(shí)際了解，如客戶(hù)對公司銷(xiāo)售營(yíng)運提出任何意見(jiàn)，銷(xiāo)售部均應記錄備檔，并及時(shí)解決處理，如有重大事件，應及時(shí)反饋總經(jīng)理處，以便及時(shí)處理。

3.2客戶(hù)投訴：

a)客戶(hù)質(zhì)量投訴：公司銷(xiāo)售部凡接到客戶(hù)對產(chǎn)品有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的投訴時(shí)，不論情節大小均應由銷(xiāo)售部經(jīng)理親自安排處理，對客戶(hù)投訴內容的相關(guān)票據、品名、規格、數量、等級、色號、購買(mǎi)日期等予以登記備檔，開(kāi)具《基層信息反饋單》并通知有關(guān)部門(mén)立即查明原因。

b)客戶(hù)對非質(zhì)量的投訴：客戶(hù)對銷(xiāo)售人員或有關(guān)部門(mén)人員的銷(xiāo)售服務(wù)提出意見(jiàn)或進(jìn)行投訴時(shí)應向銷(xiāo)售部經(jīng)理或銷(xiāo)售副總報告，并據情節大小、向公司辦公室提出上報及處理建議。銷(xiāo)售部或辦公室對此做出及時(shí)處理，并將處理結果告知客戶(hù)。

4、對客戶(hù)投訴的有關(guān)處理辦法：

4.1所有質(zhì)量投訴無(wú)論大小、輕重，銷(xiāo)售經(jīng)理均應及時(shí)填寫(xiě)《基層信息反饋單》，并送至各相關(guān)部門(mén)，據實(shí)際情況對表內相關(guān)內容進(jìn)行如實(shí)填報，并做出相關(guān)處理。處理結束后，銷(xiāo)售部保留原件備檔。

4.2所有服務(wù)投訴，由銷(xiāo)售部經(jīng)理填寫(xiě)《售后服務(wù)表》，有關(guān)或相關(guān)部門(mén)應對投訴及時(shí)做出相應處理，由銷(xiāo)售部存檔。

4.3對客戶(hù)投訴的有關(guān)內容的處罰規定：

    屬于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等各項原因引起的投訴，經(jīng)查實(shí)責任人予以通報批評，并據情節嚴重程度按公司《獎懲管理制度》執行。

5、訂貨、發(fā)貨規定

5.1各區域經(jīng)銷(xiāo)商需貨時(shí),由銷(xiāo)售部根據客戶(hù)需求直接開(kāi)單發(fā)貨.如為大宗訂貨需求,而公司無(wú)庫存時(shí),銷(xiāo)售部應根據客戶(hù)實(shí)際情況要求直接反饋至生產(chǎn)技術(shù)部,并根據訂貨情況下發(fā)《生產(chǎn)通知單》、《采購單》。

5.2當客戶(hù)或經(jīng)銷(xiāo)商要求留貨,必須預留訂金。留貨時(shí)效為7個(gè)工作日，如遇特殊情況客戶(hù)無(wú)法預留訂金時(shí),由銷(xiāo)售部經(jīng)理酌情處理。

5.3任何人員不得擅自私下對客戶(hù)予以報價(jià)，所有銷(xiāo)售價(jià)格均應執行公司制訂價(jià)格表，并由銷(xiāo)售部人員報出。如擅自報價(jià)或銷(xiāo)售價(jià)格與規定不符,所造損失及后果由部門(mén)主管及相關(guān)責任人負責。

5.4所有訂貨、開(kāi)單、發(fā)貨、均按銷(xiāo)售管理制度執行

6、應收款管理規定

6.1經(jīng)銷(xiāo)商每次進(jìn)貨銷(xiāo)售部均應將進(jìn)貨數量、金額等開(kāi)具《運輸協(xié)議》，并在電腦K3系統上開(kāi)具單據保存。

6.2所有產(chǎn)品均按先款后貨方式執行，對大宗經(jīng)銷(xiāo)商可先預留貨款，而后根據所留貨款進(jìn)行分期分批提貨，財務(wù)部做轉帳處理。

6.3對于一些往來(lái)密切的大宗客戶(hù)，提貨時(shí)因特殊原因無(wú)法完全支付提貨款，允許銷(xiāo)售部以部門(mén)本年銷(xiāo)售提成做為經(jīng)濟擔保，經(jīng)濟擔保由銷(xiāo)售部申請，總經(jīng)理批準簽認，財務(wù)確認備檔。直至客戶(hù)將所欠貨款完全支付此擔保結束。

7、銷(xiāo)售部?jì)葎?wù)管理辦法：

7.1銷(xiāo)售人員必須熱情接待所有客戶(hù)，耐心有禮，服務(wù)周到不得與客戶(hù)爭吵。

7.2所有運做程序必須嚴格依照銷(xiāo)售管理制度運行。

7.3不得擅自提供公司有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)檢標準。

7.4所有《銷(xiāo)售合同》的簽定均必須根據《合同法》或公司要求執行。

7.5未經(jīng)總經(jīng)理許可不得私自欠款發(fā)貨。

7.6對客戶(hù)投訴必須做到百分之百的解決。